Algeria: Assistance technique pour le developpement de guichet unique et formation de ses agents
Impact attendu de la mission : Le 1er Guichet Unique d’Algérie peut s’ouvrir et être opérationnel dès que la rénovation de son bâtiment est finalisée, avec l’ensemble des outils et procédures formalisées et un personnel formé, au service des personnes handicapées de la Wilaya d’Oran.
La mission consiste en la mise en place de toutes les préconditions nécessaires au déploiement du Guichet Unique, en particulier à travers un document de fonctionnement comprenant ; le cadre de fonctionnent, les objectifs, l’offre de service (incluant la création d’un service d’accueil, d’information et d’orientation et la révision de la « commission handicap »[1] pour l’encrer encore plus dans une approche pluridisciplinaire), et les outils du Guichet Unique.
La mission comprend aussi la formation des futurs agents du Guichet Unique sur l’approche personnalisée/personnalisation du service rendu ainsi que sur la mise en œuvre de l’offre de service du Guichet Unique et l’utilisation de ses outils.
Comme cité précédemment, le Guichet Unique est un projet qui a accusé un retard dû à :
L’absence d’un statut juridique pour un tel dispositif interministériel et pluri-acteurs mais qui est sous la responsabilité de la DASS,
L’absence d’une concertation locale ou nationale,
Difficultés de perception d’une plus-value par les acteurs locaux de ce dispositif par rapport aux missions actuelles de la DASS;
Une opacité quant à la gestion financière de ce dispositif qui s’est éclairci suite aux deux missions d’appui technique, la gestion financière sera faite par la DASS dans une première phase du Guichet Unique
Ainsi, il est apparu nécessaire de redynamiser tous les acteurs autour d’un projet commun afin d’opérationnaliser ce dispositif en passant par les deux phases du Guichet Unique proposées par la Référente Technique Insertion Sociale au sein de Handicap International.
Pour la réalisation de cette mission, il est essentiel de s’appuyer sur ce qui existe déjà – à savoir les services travaillant sur la thématique du handicap au sein de la DASS et la Commission Handicap- afin d’améliorer les pratiques professionnelles et plus particulièrement l’approche personnalisée ainsi que la prise en compte des besoins individuels, l’écoute active et des outils permettant une approche pluridisciplinaire.
1.4 Lieu de la mission
La mission se déroulera sur la wilaya d’Oran en Algérie.
II. OBJECTIFS , RESULTATS ATTENDUS ET METHODOLOGIE DE LA MISSION
L’objectif général de la mission est d’améliorer l’accès des personnes handicapées à leurs droits.
La mission est répartie en deux lots :
1 lot pour 12 jours (9 jours sur place et 3 jours à distance) en septembre avec :
Formalisation écrite du document de fonctionnement, procédures, offre de services
Formation de 2 jours des agents identifiés pour faire partie de l’équipe du GU, sur l’approche personnalisée
1 lot pour 6 jours (5 jours sur place et 1 jour à distance) en novembre/décembre :
- Formation des agents du GU sur l’offre de service, le fonctionnement et les outils revus ou créés pour le GU
LOT 1 : Modélisation du Guichet Unique et formation des agents de la DASS d’Oran à l’approche personnalisée/personnalisation du service rendu
· Objectifs :
Modélisation du Guichet Unique par la rédaction d’un document de fonctionnement détaillant l’offre de services et les outils développés et la création/adaptation de ces outils, en coordination avec la DASS d’Oran
Formation (2 jours) des agents identifiés pour le Guichet Unique à l’approche personnalisée/personnalisation du service rendu
· Résultats attendus
:
La mission du Guichet Unique est définie ; son document de fonctionnement, son offre de services et ses outils sont proposés de façon à ce que :
v la personne handicapée puisse :
Etre accueillie, informée et orientée
Etre évaluée de façon pluridisciplinaire sur sa situation de handicap
Bénéficier d’un plan d’autonomisation intégrant la validation des programmes de protection sociale/services accessibles à la personne concernée (pension, AFS, carte ETO, carte Chifaa, appui à l’appareillage,….), une proposition de projet personnalisé et un suivi de sa mise en œuvre.
Les services, acteurs et familles du territoire puissent:
Etre renseigné sur le champ du handicap en Algérie (sur les droits des personnes handicapées, sur les services existants, sur les aides possibles….
Être orienté vers d’autres services
Être conseillés sur l’accueil et la prise en charge de personnes handicapées….
Le Guichet unique doit s’appuyer
sur les outils existants tels que l’’attestation handicap/validation de la commission handicap, l’attestation de la DASS pour l’accès aux pensions et autres documents administratifs,
sur outils à réviser tel que le dossier de demande de prestation sociale
sur outils à créer tels que :
Registre d’accueil
Base de données des services et des usagers
Fiche/dossier de demande de plan d’autonomisation
Dossier USAGER
Le plan d’autonomisation
Fiches de Suivi à intégrer dans le dossier USAGER
· Période et durée
12 jours en octobre 2016
· Méthodologie
Pour la modélisation du Guichet Unique :
Lecture approfondie des documents déjà disponibles
Entretiens détaillés avec l’équipe HI :
Rencontres avec les acteurs locaux à Oran
Les équipes de la DASS à Oran, dont en priorité des futures équipes du Guichet Unique
Le comité technique
Les représentants de la commission « handicap »
Ateliers de travail avec le directeur de la DASS et responsables du service « Handicap et enfants démunis » de la DASS pour la révision des outils existants de la DASS afin qu’ils soient utilisables et pour encourager la personnalisation
Temps d’écriture sur place et à distance (au moins 5 jours).
Pour la formation des agents :
Atelier de formation de 2 jours en présence d’au moins 15 personnes de la DASS d’Oran, dont en priorité les « futurs » agents du Guichet Unique
Les objectifs pédagogiques de cette formation sont :
Les agents ont compris ce qu’est une approche personnalisée
Les agents ont intégré les enjeux de la personnalisation du service rendu
Les agents ont développé leur capacité d’écoute active et une relation d’aide/accompagnement adaptée à chacun permettant de renforcer l’autonomisation de la personne accueillie
· Livrables :
Un document de fonctionnement du GU, type « Projet d’établissement » comprenant le détail de :
La mission du Guichet Unique
Son offre de service
Ses dispositifs/services proposés soit en direct des personnes handicapées, soit en direction des acteurs locaux d’Oran
Les procédures à mettre en place et le parcours de la personne handicapée, de son 1er accueil à sa « sortie » du Guichet Unique (sortie = plan d’autonomisation réalisé)
Les outils de management du Guichet Unique et outils de travail de ses agents.
Les contenus de la formation et évaluation à chaud réalisées en fin de formation.
LOT 2 : Formation des agents du guichet unique à son opérationnalisation
· Objectifs :
Consolidation des contenus produits lors de la mission de septembre 2016 et formation des agents du Guichet Unique à la mise en œuvre de l’offre de service du GU et de l’utilisation de ses outils.
· Résultats attendus
Le document de fonctionnement du GU est revu et adapté si besoin au regard des évolutions depuis septembre 2016.
Les agents du GU sont formés à son opérationnalisation, peuvent accueillir informer et orienter une personne handicapée efficacement selon ses besoins et demandes via une approche personnalisée et grâce à des outils adaptés à l’offre de service du Guichet Unique.
· Période et durée
6 jours en décembre 2016
· Méthodologie
Pour la consolidation du document de fonctionnement :
1 jour d’échange avec la direction de la DASS pour revoir et adapter si besoin des modalités d’actions ou un/des outils du GU.
Pour la formation des agents :
· Livrables :
Le contenu final de la formation
Un compte rendu de la journée d’échange avec la DASS d’Oran
Le document de fonctionnement mis à jour, si nécessaire
Si les 2 lots sont réalisés par le même consultant, celui-ci proposera un rapport final ( 5 pages max) intégrant les recommandations principales pour le suivi de la mise en œuvre du GU sur 2017 et de ce qui pourrait rester à faire.
[1] Commission qui délivre la carte de reconnaissance du handicap
Pour plus d’information veuillez télécharger les termes de références à partir du lien suivant: http://www.coordinationsud.org/appel-offre/assistance-techn…on-de-ses-agents/
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